Google口コミの返信例文と、
返信の下書きツール

高い評価をいただいたとき

ご投稿いただき、ありがとうございます。 いただいたお言葉はスタッフ全員で共有いたしました。今後もお一人おひとりに丁寧に対応できるよう努めてまいります。

受診の事実・症状・処置の内容に一切触れないでください（守秘義務）。「その節はお大事に」なども、来院したことを認める表現になります。お礼だけにとどめます。

接客や雰囲気など、具体的にほめていただいたとき

ご投稿いただき、ありがとうございます。 ◯◯（院内の雰囲気・受付の対応など）についてのお言葉、スタッフ一同の励みになります。 今後も、どなたにも安心してお越しいただける環境づくりに努めてまいります。

症状・治療・効果についてのほめ言葉は繰り返さないでください（受診の事実を認めることになり、効果をうたう表現にもなります）。院内の雰囲気や受付の対応など、診療の内容以外だけに触れます。

何度もご利用いただいている方から

いつも温かいお言葉をいただき、ありがとうございます。 スタッフ一同の何よりの励みです。 これからも、安心してお越しいただける場所であり続けられるよう努めてまいります。

通院の頻度や期間には一切触れないでください。投稿者ご本人が書いていても、返信では繰り返しません。

星3など、良い点とご不満の両方が書かれているとき

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。 ◯◯（院内の雰囲気など）についてのお言葉、うれしく拝見しました。一方で、◯◯（待ち時間・ご案内など）についてはご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。 いただいたご意見をもとに、改善に努めてまいります。

良い点も不満の点も、診療の内容（症状・治療・効果）には触れないでください。

低い評価・お叱りをいただいたとき

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。 ご不快な思いをおかけしましたこと、お詫び申し上げます。いただいたご指摘は院内で共有し、改善に努めてまいります。 個別のご事情については、恐れ入りますが当院までご連絡いただけますと幸いです。

投稿者が患者かどうかにも触れないでください。「診察の際は」「お薬は」なども特定につながります。効果や治癒を約束する表現も使えません（薬機法）。

待ち時間・連絡の遅さへのご不満

待ち時間について、貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。 ご不便をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。 予約の枠や受付の流れを見直し、待ち時間の短縮に努めてまいります。

「診察が長引いたため」など、ほかの患者さんや診療の中身がわかる理由は書かないでください。

料金・お会計へのご不満

費用について、ご意見をいただき、ありがとうございます。 ご説明が十分でなかった点は、お詫び申し上げます。 個別の内容については、恐れ入りますが当院までお問い合わせください。

金額・保険の種類・受けた処置がわかることは書かないでください（受診の事実を認めることになります）。

スタッフの対応へのご不満

このたびはスタッフの対応でご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。 ご指摘いただいた点はスタッフ全員で共有し、対応を見直してまいります。 よろしければ、詳しいお話を当院までお聞かせいただけますと幸いです。

スタッフの名前を書かないでください。スタッフをかばうための反論もしません。処分や指導の内容を書く必要もありません。

清潔さ・設備へのご不満

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。 ご指摘いただいた◯◯は、すでに◯◯いたしました。（まだの場合：点検のうえ改善してまいります。） どなたにも安心してお越しいただけるよう、院内の確認を続けてまいります。

直したことを具体的に書くと、読んだ人にも伝わります。まだ直していないことを「直した」と書かないでください。

ご利用の記録が見当たらない方からの投稿

ご投稿ありがとうございます。 記載の内容について、当院では確認ができておりません。お手数ですが、当院までご連絡いただけますと幸いです。

取り違えが疑われる場合も、受診の有無を公開の場で確認しないでください。連絡先を示すだけにとどめます。

事実無根の中傷・個人名が書かれた投稿

ご投稿を確認いたしました。 記載の内容について、当院では事実を確認できておりません。ご不明な点がありましたら当院までお問い合わせください。

個人名や誹謗中傷を含む投稿は、Googleのポリシー違反として報告できます。ただし報告しても削除されないことがあります。公開の場での反論、訴訟をほのめかす表現は避けてください。悪質な場合は弁護士等の専門家にご相談ください。当社は削除申請や法的手続きの代行はおこなっていません。

事実と違う・別のお店と取り違えられているとき

ご投稿ありがとうございます。 恐れ入りますが、記載いただいた内容について当院では確認ができておりません。お手数をおかけしますが、当院までお問い合わせいただけますでしょうか。

「受診の記録がありません」と書くと、ほかの方の受診の有無まで話すことになります。連絡先を示すだけにとどめます。

星だけで本文が無いとき

ご評価いただき、ありがとうございます。 お気づきの点がありましたら、どのようなことでもお聞かせください。今後の改善に役立ててまいります。

星だけの投稿にも返信すると、見ている人に「対応している店」だと伝わります。星の数には触れないでください。

外国語（英語）の口コミ

Thank you very much for your review. We appreciate your feedback and will continue to do our best for everyone who visits 当店.

上は高い評価へのお礼の例です。英語でも、受診の事実・症状・効果には触れないでください。

返信が遅れてしまったとき

ご投稿いただいてから返信が遅くなり、申し訳ございません。 （ここに、場面に合った返信の本文を続けます）

返信は遅れても、しないよりしたほうが良いです。冒頭にこの一言を添えて、あとは場面に合った文面を続けてください。

ご意見を受けて改めたことを、あとからお知らせするとき

以前いただいたご意見をもとに、◯◯を改めました。 貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。今後も、よりよい環境づくりに努めてまいります。

前に書いた返信を編集して追記するか、最新情報の投稿でお知らせします。実際に改めたことだけを書いてください。

受付・電話の対応へのご不満

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。 受付やお電話でのご案内でご不快な思いをおかけしましたこと、お詫び申し上げます。 いただいたご指摘は院内で共有し、ご案内のしかたを見直してまいります。

投稿者が患者さんかどうか、いつ電話があったかには触れないでください。

予約が取りにくい・電話がつながらない

ご不便をおかけし、申し訳ございません。 予約の受付方法や電話の体制を見直し、つながりやすくなるよう努めてまいります。 （Web予約がある場合：Web予約（◯◯）もご利用いただけます。）

予約の方法は事実だけを案内してください。「すぐに診られます」のような約束は書きません。

診療の内容・治療の結果に触れた口コミ（良い・悪いどちらも）

ご投稿いただき、ありがとうございます。 恐れ入りますが、個別のことについては、公開の場でのお返事を控えさせていただいております。 ご不明な点やご相談は、当院までお問い合わせください。

効果をほめる口コミに「よくなってよかったです」と返すと、受診の事実を認め、効果をうたう表現にもなります（医療広告ガイドライン）。良い口コミでも悪い口コミでも、内容には触れないでください。