Google口コミの返信例文と、
返信の下書きツール

高い評価をいただいたとき

この度はご利用いただき、ありがとうございました。 また、お忙しいなかご感想までお寄せいただき重ねてお礼申し上げます。 いただいたお言葉はスタッフ全員で共有いたしました。これからも変わらぬ対応ができるよう努めてまいります。またお会いできる日を楽しみにしております。

お礼だけで十分です。次回の割引などの見返りには触れないでください。

接客や雰囲気など、具体的にほめていただいたとき

ご利用いただき、ありがとうございました。 ◯◯についてのお言葉、大変うれしく拝見しました。スタッフ一同の励みになります。 これからも◯◯を大切にしてまいります。またのお越しをお待ちしております。

投稿に書かれていることだけを、短く繰り返してください。書かれていない日付・人数・注文の内容を足さないでください。

何度もご利用いただいている方から

いつもご利用いただき、ありがとうございます。 変わらずお越しいただけることが、スタッフ一同の何よりの励みです。 これからも「また来たい」と思っていただけるお店であり続けられるよう努めてまいります。

常連であることを、お店の側から書かないでください（来店の頻度を公開することになります）。投稿者ご本人が「何度も来ている」と書いているときだけ使います。

星3など、良い点とご不満の両方が書かれているとき

ご利用いただき、ありがとうございました。 ◯◯をお褒めいただき、うれしく思います。一方で、◯◯についてはご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。 いただいたご意見をもとに改善し、次はご満足いただけるよう努めてまいります。

「良い点へのお礼 → ご不満へのお詫び → 改善」の順に書きます。ご不満の部分に言い訳を書かないでください。

低い評価・お叱りをいただいたとき

このたびはご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。 いただいたご指摘は真摯に受け止め、社内で共有のうえ改善に取り組んでまいります。 差し支えなければ、詳しいお話をお聞かせいただけますと幸いです。お手数ですが、当店までご連絡いただけますと幸いです。

公開の場で反論しない・言い訳をしない。事実関係の確認は個別の連絡に移します。返信が遅れても、放置よりは遅れて返すほうが良いです。

待ち時間・連絡の遅さへのご不満

このたびは長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。 混み合う時間帯のご案内や人の配置を見直し、お待たせする時間を短くできるよう努めてまいります。 またの機会には、より快適にお過ごしいただけるようにいたします。

「混んでいたので仕方ない」と書かないでください。混み合う時間帯を投稿でお知らせするのも、行き違いを減らす方法です。

料金・お会計へのご不満

このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。 料金のご案内がわかりにくかった点は、事前のご説明のしかたを見直してまいります。 お会計の内容について詳しくは、恐れ入りますが当店までご連絡ください。

金額や明細を公開の場に書かないでください。「規定どおりです」と突き放す書き方も避けます。

スタッフの対応へのご不満

このたびはスタッフの対応でご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。 ご指摘いただいた点はスタッフ全員で共有し、対応を見直してまいります。 よろしければ、詳しいお話を当店までお聞かせいただけますと幸いです。

スタッフの名前を書かないでください。スタッフをかばうための反論もしません。処分や指導の内容を書く必要もありません。

清潔さ・設備へのご不満

ご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。 ご指摘いただいた◯◯は、すでに◯◯いたしました。（まだの場合：点検のうえ改善してまいります。） 気持ちよくお過ごしいただけるよう、日々の確認を続けてまいります。

直したことを具体的に書くと、読んだ人にも伝わります。まだ直していないことを「直した」と書かないでください。

ご利用の記録が見当たらない方からの投稿

ご投稿ありがとうございます。 恐れ入りますが、当店ではご利用の記録を確認できておりません。お心当たりのある方は、お手数ですが当店までご連絡ください。

同業者や元従業員からの書き込みが疑われる場合です。返信の前に、Googleへ「ポリシー違反の報告」を出してください（報告はお店でおこないます）。返信は事実に踏み込まず短くとどめます。反論すると、読む人には水掛け論に見えます。

事実無根の中傷・個人名が書かれた投稿

ご投稿を確認いたしました。 記載の内容について、当店では事実を確認できておりません。ご不明な点がありましたら当店までお問い合わせください。

個人名や誹謗中傷を含む投稿は、Googleのポリシー違反として報告できます。ただし報告しても削除されないことがあります。公開の場での反論、訴訟をほのめかす表現は避けてください。悪質な場合は弁護士等の専門家にご相談ください。当社は削除申請や法的手続きの代行はおこなっていません。

事実と違う・別のお店と取り違えられているとき

ご投稿ありがとうございます。 恐れ入りますが、記載いただいた内容について当店では確認ができておりません。お手数をおかけしますが、ご利用の日時など詳しいことを当店までお知らせいただけますでしょうか。

「嘘です」「弊社ではありません」と断定しないでください。取り違えが明らかな場合は、返信したうえでGoogleに削除を申請できます（ポリシー違反の報告）。

星だけで本文が無いとき

ご評価いただき、ありがとうございます。 お気づきの点がありましたら、どのようなことでもお聞かせください。今後の改善に役立ててまいります。

星だけの投稿にも返信すると、見ている人に「対応している店」だと伝わります。星の数には触れないでください。

外国語（英語）の口コミ

Thank you very much for your review. We are glad to hear that you enjoyed your time at 当店. We hope to see you again soon.

口コミと同じ言語で返すと伝わりやすくなります。上は高い評価へのお礼の例です。低い評価のときは、この一覧の日本語の文面を訳して使ってください。翻訳アプリで作ったときは、意味が変わっていないか確かめてください。

返信が遅れてしまったとき

ご投稿いただいてから返信が遅くなり、申し訳ございません。 （ここに、場面に合った返信の本文を続けます）

返信は遅れても、しないよりしたほうが良いです。冒頭にこの一言を添えて、あとは場面に合った文面を続けてください。

ご意見を受けて改めたことを、あとからお知らせするとき

以前いただいたご意見をもとに、◯◯を改めました。 貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。

前に書いた返信を編集して追記するか、最新情報の投稿でお知らせします。実際に改めたことだけを書いてください。